Frankfurt, 12.09.2007

AutoScout24 und J.D. Power and Associates präsentieren den "Consumer Report 2007 - Der Automarkt aus Verbrauchersicht"

Die Ergebnisse des Consumer Reports zeigen, dass Fahrzeuginteressenten spezifische Anforderungen an zeit-, prozess- und informationsbezogene Aspekte während des Kaufprozesses stellen, die als erfolgskritisch herausgestellt werden können. So zeigt sich zum Beispiel, dass Kunden bereit sind, eine Stunde für den Besuch beim Händler einzukalkulieren, um sich über ihr zukünftiges Fahrzeug sowie Finanzierungsmöglichkeiten zu informieren. Dabei werden spezifische Anforderungen durch die Kunden an den Verkaufsprozess formuliert, die von den Händlern erkannt und erfüllt werden müssen.

Zu den wichtigsten Punkten im Such- und Kaufprozess zählt die Zeit bis zur Aufnahme des Beratungsgespräches durch den Verkäufer nach Eintreffen des Kunden beim Händler. Hinzu kommt das Einräumen eines Nachlasses während der Preisverhandlungen: 80% der Kunden, die keinen Preisnachlass erhalten, wechseln zu einem anderen Händler oder gar einer anderen Marke.

Viele Kunden erwarten eine Probefahrt von mindestens einer Stunde. Im Premiumsegment steigt diese Anforderung auf durchschnittlich über fünf Stunden. Eine Begleitung durch den Verkäufer wird von den meisten Kunden nicht begrüßt.

Ähnlich kritisch verhält es sich mit der Wartezeit auf Neufahrzeuge, die Kunden häufig davon abhält, das in Frage kommende Fahrzeug zu bestellen. Eine Frist von sechs bis acht Wochen gilt als akzeptabel. Wartezeiten von zehn oder mehr Wochen führen zu höherer Unzufriedenheit und teilweise zum Wechsel zu einer anderen Marke. Interessenten im Premiumsegment sind jedoch bereit, durchschnittlich längere Auslieferungszeiten in Kauf zu nehmen als im Volumenmarkt.

“Autohersteller investieren jährlich große Summen in die Ausrichtung ihrer Produkte an den Kundenansprüchen. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, sicherzustellen, dass der Verkaufsprozess diese Investition nutzt und in messbaren Erfolg umsetzt. Hierbei bildet das Verständnis der Kundenerwartung die Basis, um den Verkaufprozess für Kunden, Händler und Hersteller zu optimieren“, erklärt James D. Power IV, Senior Vice President und Leiter der J.D. Power and Associates International Operations.

Die Anzahl neuer Modelle auf dem deutschen Markt stieg seit 2003 um 30%, und laut J.D. Power and Associates Forecasting wird das Angebot in den nächsten fünf Jahren um weitere 16% steigen. Kunden werden zukünftig aus einem Angebot von über 320 Modellen ihr neues Fahrzeug wählen können. Für Händler und Hersteller bedeutet dies ein erhöhtes Risiko, einen potenziellen Kunden an einen Wettbewerber zu verlieren. Umso wichtiger ist es, Kunden in ihrer Entscheidungsphase markenbindend zu beraten.  

Zur Unterstützung ihrer Entscheidung ziehen Kunden in ihrem Such- und Kaufprozess vor allem Internetquellen zu Rate. Diese wachsende Bedeutung des Internets verdeutlichen die Ergebnisse dieser Studie. Nahezu zwei Drittel der Gebrauchtwagenkunden nannten Onlinemarktplätze wie AutoScout24 als wichtigste Informationsquelle bei der Suche nach ihrem nächsten Fahrzeug. Für 62% der Neuwagenkunden spielt der Internetauftritt des Herstellers die wichtigste Rolle bei der Informationsbeschaffung.

“Das Internet konnte sich in kürzester Zeit zu einem erfolgreichen Marktplatz entwickeln. Vor allem Gebrauchtwagen, zunehmend aber auch Neu- und Jahreswagen, werden im Internet angeboten und vor allem auch nachgefragt“, sagt Dr. Nicola Carbonari, CEO von AutoScout24. Für nahezu 50% der Interessenten ist die Marke das wichtigste Suchkriterium im Internet. Besonders Interessenten von Premiumherstellern beginnen ihre Suche gezielt nach Marken, während für Nicht-Premium-Kunden auch die Preisklasse eine wichtige Rolle spielt.

“Um das Risiko von Kundenverlusten im Such- und Kaufprozess zu minimieren, Kundenempfehlungen für die eigene Marke zu maximieren und die Rentabilität zu optimieren, ist es essentiell, die Kundenerwartungen während des Kaufprozesses zu kennen und nachhaltig zu erfüllen“ berichtet James D. Power IV. “Unserer Meinung nach bietet der Verkaufsprozess für Hersteller und Händler die Möglichkeit, sich vom Wettbewerber zu differenzieren. Das Verständnis der Kundenerwartungen ist der Schlüssel, um dieses Potenzial voll ausschöpfen zu können“.  

Der erste Teil des Consumer Reports, der sich mit dem Autointeressenten befasst, ist der Anfang einer Reihe von Studien in Deutschland, die in Zusammenarbeit zwischen AutoScout24 und J.D. Power and Associates entstehen werden. Diese Berichte liefern zusammen mit den Ergebnissen der J.D. Power and Associates Kundenzufriedenheitsstudie, die die Kundenerfahrung innerhalb der ersten zwei Jahre Haltedauer betrachtet, detaillierte Einblicke in die Kundenerwartungen. J.D. Power and Associates verwendet diese Informationen, um Händler in Deutschland basierend auf den Erfahrungen ihrer Kunden im Verkauf- und Servicebereich zu zertifizieren.

J.D. Power and Associates hat für diese Studie 3.323 Interessenten befragt, die im Zeitraum von 13. bis 23. August 2007 bei AutoScout24 nach einem Neu- oder Gebrauchtfahrzeug suchten.

Die Studie finden Sie zum Download in unserem Studienarchiv.

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